Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана

Управління взаємовідносинами з споживачами

Метою дисципліни "Управління взаємовідносинами зі споживачами"  є формування у магістрів спеціальності «Маркетинговий менеджмент» теоретичних знань та практичних навичок в розвитку та підтримці клієнтської бази підприємства з дотриманням принципів довгострокової взаємовигідної взаємодії. 

Основними завданнями дисципліни єформування у майбутніх фахівців таких компетенцій:

Знати:

  • поняття та принципи маркетингу на основі стосунків;
  • сутність внутрішнього маркетингу, основні етапи його впровадження;
  • моделі управлінських відносин в організації;
  • особливості управління відносинами «компанія–службовець–клієнт»;
  • оцінка та діагностика поточного стану стосунків;
  • методи оцінки цінності та прибутковості клієнтів;
  • системи реагування на скарги;
  • етапи ефективного проведення переговорів;
  • програми підвищення лояльності клієнтів;
  • етапи процесу впровадження маркетингу на основі стосунків на підприємстві.

 

Уміти:

  • управляти внутрішніми взаємовідносинами
  • розробляти програми лояльності
  • будувати довгострокові взаємовідносини з ключовими клієнтами
  • проводити діагностику існуючих взаємовідносин зі споживачами

 

Сфера реалізації набутих знань і вмінь: організація процесів та розробка інструментарію формування довгострокових взаємовигідних відносин з компаніями та кінцевими споживачами; проведення діагностики існуючої системи взаємовідносин фірми, оцінки їх стратегічної значущості; побудови довгострокової взаємодії з контактними аудиторіями; управління портфелем відносин, вибору партнерів і оцінки взаємодії; здатності будувати і послідовно втілювати в життя стратегії розвитку компанії, використовуючи новий маркетинговий інструментарій; здібності до ефективного використання нових форм організації бізнесу (мереж, кластерів, віртуальних організацій) у професійній діяльності.

 

Змістдисципліни, що пропонується для вивчення студентами за модулями та темами:

1. Маркетинг відносин: принципи і парадигма відносин

2. Внутрішній маркетинг

3. Споживча лояльність: поняття, оцінка, програми підвищення лояльності

4. Управління скаргами

5. Переговорний процес

6. Аналіз прибутковості покупців

7. Задоволеність клієнтів в маркетингу відносин

8. Партнерські відносини з постачальниками

9. Розвиток партнерських відносин в системі дистрибуції

10. Соціальнімережі 

11. Процес впровадження маркетингу відносин

12. Маркетинг відносин і мережева економіка

 

Викладацький склад: проф., д.е.н. Дима О.О..

 

Основна література:

1. Гордон Я. Маркетинг партнёрских отношений. – СПб: Питер, 2001

2. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб: Питер, 2001

3. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008

4. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. – СПб: ИД СПбГУ, 2006

5. Третьяк О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. – М.: ИНФРА-М, 2005.

 

Завідувач кафедри

комерційної діяльності і логістики                                   О.І.Олексюк

Остання редакція: 24.10.19

Публікаціі з предмету